Все о маркетинге. Как обернуть в свою пользу плохие отзывы

Такова сущность бизнеса — не бывает хороших отзывов без плохих. Причем, иногда положительные отзывы никак не сказываются ни на имидже, ни на продажах компании, а вот отрицательные становятся роковыми. Что, правда, не обязательно отрицательные отзывы могут привести дело к краху. Можно с умением воспользоваться ситуацией и обернуть все в свою пользу.

Эндрю Гудман однажды высказался насчет сайта American Apparel: «Однажды я зашел туда и с удивлением обнаружил, что все отзывы о сайте — положительные. Ни единого кривого слова. Некоторые пользователи говорили, что не успели пока что воспользоваться продукцией сайта, но обязательно сделают это в скором будущем. Они писали о том, что уверены, что не разочаруются. После того, как я прочитал все комментарии, вместо того, чтобы тут же совершить кучу покупок, я засомневался. Такое обилие лестных слов выглядело подозрительно и наводило на мысль о том, что все это подстроено».

Ниже мы приведем пять примеров того, как отрицательные отзывы могут сыграть на руку:

1. Это хороший способ узнать о недостатках своего продукта и отличный повод их исправить. Лучше узнать и вовремя залатать дыры, чем сидеть в неведении и гадать, отчего же не идут продажи.

2. Вы будете внушать доверие. Многие виды рекламы — например, реклама на шарах или на конструкциях наружной рекламы, не подразумевают обратной связи с потребителем. Здесь же, мало того, что вы поддерживаете коммуникацию со своей целевой аудиторией, так вы еще и позволяете ей объективно высказываться насчет вашего товара. Отрицательный отзыв не навредит вам, а наоборот — убедит остальных в том, что продукт реален, может быть использован, но, что и нормально, кому-то не пришелся по душе. Что ж, недовольные есть всегда.

3. Специалисты утверждают, что недовольный качеством продукта человек расскажет еще десяти своим знакомым о плохом опыте. Однако, если по наводке своего покупателя вы исправите существующий дефект или недостаток, этот покупатель расскажет двадцати знакомым о вашей отзывчивости.

4. Заботьтесь о своих клиентах. Публичное признание недостатков и дальнейшее их устранение — это верный путь к успеху. Ошибки очеловечивают вас и вашу компанию, а то, что вы их исправляете, говорит о том, что вы не такие уж и плохие люди, и, возможно, с вами стоит иметь дело. Никакая реклама на шарах или на телевидении не даст вам такого результата, как банальная забота о потребителе.

5. Не повторяйте ошибок конкурентов. Внимательно следите за их деятельностью и за тем, что говорят о них люди. Это даст вам возможность всегда быть на шаг впереди.